Холодные звонки: как не получить отказ в первые 10 секунд

В холодном звонке решение принимается в первые 10 секунд: человек либо слушает дальше, либо говорит «нам не нужно» и кладёт трубку. Отказ в начале разговора — почти всегда реакция не на ваше предложение, а на то, как звонок начался. Вот как начать так, чтобы вас дослушали.

Почему отказывают сразу

Собеседник занят своим делом. Ваш звонок его отвлёк, и он за секунды решает: это спам или что-то полезное. Отказ вызывают три сигнала:

• шаблонное начало: «Здравствуйте, вас беспокоит компания…»;
• вопрос «Вам удобно говорить?» до того, как стало понятно, зачем звонок;
• долгий рассказ о себе вместо пользы для собеседника.

Первые 10 секунд: формула

Имя — причина звонка — польза — вопрос.

«Анна, добрый день, меня зовут Сергей. Звоню, потому что увидел, что вы открываете новый зал. Я помогаю студиям быстро заполнить расписание в первый месяц — можно задам один вопрос, чтобы понять, актуально ли это вам?»

Здесь собеседник за 10 секунд понимает: звонок про него, а не про вас, и от него просят немного — один вопрос.

Подготовка важнее скрипта

• Узнайте о человеке хоть что-то. Сайт, страница, новости. Повод для звонка, связанный с собеседником, работает в разы лучше общего.
• Сформулируйте одну пользу. Не пять преимуществ, а одну вещь, которая важна именно этому клиенту.
• Определите цель звонка. Чаще всего цель — не продать, а договориться о следующем шаге: встрече, отправке расчёта, демонстрации.

Как отвечать на частые отказы

«Нам не нужно»

Не спорьте. Уточните: «Понимаю. А как вы сейчас решаете [задачу]?» Часто выясняется, что задача есть, просто человек не понял, о чём речь.

«Пришлите на почту»

Это может быть вежливым отказом. Ответьте: «Хорошо. Чтобы не прислать лишнего — подскажите, что для вас важнее: сроки или стоимость?» Так вы получите информацию и повод перезвонить.

«Дорого»

Цену ещё не назвали, а уже дорого — значит, человек не видит ценности. Вернитесь к пользе: «А во сколько вам обходится то, что есть сейчас?»

«Я подумаю»

Спросите, что именно смущает, и договоритесь о конкретном времени следующего контакта: «Давайте я наберу в четверг после обеда?»

Когда звонить

Во второй половине дня, с 13 до 17 — когда утренние дела сделаны, а до конца дня ещё далеко. Не звоните в понедельник утром и в пятницу вечером. Подробнее о времени и этикете — в статье «Звонок, после которого соглашаются на встречу».

После звонка

Сразу запишите, о чём договорились, и в тот же день отправьте то, что обещали. Скорость после звонка показывает, как вы будете работать, лучше любых слов.

Вместо холодного — тёплый звонок

Звонить незнакомым проще, если вас уже видели. Сначала оставьте комментарий, напишите сообщение, познакомьтесь в сообществе — и звонок станет продолжением разговора, а не вторжением. Для этого хорошо подходит каталог участников Делоклуба: можно написать человеку в чат и договориться о звонке.